Standardul ISO 9004:2000 explicat

Multe organizaţii pot descoperi faptul că ISO 9004:2000 intitulat Sisteme de Management al Calităţii – Linii Directoare pentru Îmbunătăţirea Performanţelor este complementar standardului ISO 9001:2000. Creatorii lui 9004 au avut această intenţie. ISO 9004:2000 tratează fiecare cerinţă a standardului ISO 9001:2000 şi furnizează ghiduri asupra cerinţelor. De cele mai multe ori, sfaturile au caracter general, dând organizaţiei posibilitatea de a le alege pe cele pe care le consideră de cuviinţă.

Standardul nu dă exemple, ci doar sugestii. Chiar dacă acest lucru poate fi judecat greşit, motivul pentru care nu sunt furnizate exemple concrete este simplu: presupunem că două organizaţii care realizează acelaşi produs, cu aceeaşi organizare internă, cu acelaşi număr de angajaţi şi aceleaşi utilaje decid aplicarea standardului ISO 9001:2000, iar datorită experienţei lor limitate vizavi de acesta, aleg sfaturile (ipotetice) din ISO 9004:2000. În această situaţie, ambele organizaţii le-ar aplica aşa cum ar fi definite, rezultând două organizaţii care nu pot fi diferenţiate de clienţi. S-ar crea un nonsens în acest fel. Reveniind la forma curentă a lui ISO 9004:2000, fiecare organizaţie va urmări liniile directoare de ordin general şi va decide asupra celor pe care le consideră cele mai potrivite. Astfel, libertatea de decizie pentru îmbunătăţire şi pentru satisfacţia sporită a clienţilor este mai mare.

Standardul ISO 9004:2000 conţine o secţiune dedicată autoevaluării organizaţiei care a implementat un sistem de management al calităţii. Chiar dacă este un ghid, anumite organizaţii îl vor aprecia ca folositor, în special în situaţia în care experienţa în managementul calităţii este limitată. Întrebările din chestionarul de autoevaluare au un caracter destul de general, dar pot fi defalcate astfel încât să satisfacă mai bine necesităţile organizaţiei.

În secţiunea A.2 intitulată Nivele de Maturitate a Performanţei, este inclus un tabel care descrie nivelele de maturitate în care se poate încadra un sistem de management al calităţii. Sunt definite cinci nivele, după cum urmează:

• Nivelul 1 – Sistem informal. Organizaţiile cu astfel de sisteme de management al calităţii au rezultate imprevizibile şi sunt caracterizate de lipsa de dovezi privind calitatea. Aceste organizaţii îşi conduc afacerile în mod imprevizibil, în loc să-şi managerieze afacerile. Toţi am văzut organizaţii care au apărut şi dispărut peste noapte...

• Nivelul 2 – Abordare Reactivă. Uzual, organizaţiile care se încadrează în această categorie au sisteme bazate pe corecţii pentru rezolvarea problemelor. Din când în când, un minim de date privind rezultatele îmbunătăţirilor sunt luate în considerare. Pentru acestea, regula "produ şi corectează" este un mod obişnuit de lucru, neînţelegând ceea ce fac sau cât de capabili sunt. Costurile de producţie sunt mari, iar în multe situaţii, comunicarea valoroasă pe verticală este slabă sau inexistentă. Angajaţii sunt priviţi ca simple maşini iar superioritatea managerilor asupra lor este similară cu cea a speciei umane asupra maimuţelor. În cazul în care astfel de organizaţii nu fac eforturi pentru îmbunătăţire, sfârşesc prin a-şi închide afacerea.

• Nivelul 3 – Sistem Formal şi Stabil. Acest nivel caracterizează organizaţiile care au o abordate sistemică a proceselor. Sunt vizibile semne de îmbunătăţiri sistematice (îmbunătăţire continuă, de cele mai multe ori de amploare mică). Sunt disponibile date privind conformitatea cu obiectivele stabilite. Managerii unor astfel de organizaţii iau în considerare trendul pe care se află procesele şi au o bună înţelegere a sensului activităţilor organizaţiei. Totuşi, elemente ale nivelului 2 de maturitate încă există, cum ar fi abordarea de tip reactiv. O parte a managementului mijlociu al organizaţiilor au participat sau participă la cursuri de dezvoltare a abilităţilor manageriale. Din păcate, în mod frecvent, câştigurile (realizările) nu sunt folosite aşa cum ar trebui. Astfel de organizaţii au maxime şi minime în viaţa lor, şi nu sunt capabile întotdeauna să înţeleagă cauzele specifice. Ele se bucură pentru maxime şi se supără pentru minime. Revenirea dintr-o situaţie de minim este un proces dureros, şi nu întotdeauna cu succes deplin. Cele mai multe organizaţii din lume se încadrează în această situaţie.

• Nivelul 4 – Îmbunătăţire Continuă Susţinută. Acest nivel caracterizează organizaţiile care au învăţat lecţiile nivelului 3 de maturitate. Ele au înţeles că manangementul mijlociu are un rol cheie în organizaţie, iar angajaţii sunt parte integrantă a organizaţiei. Aceştia nu sunt simple maşini, având ncesităţi şi aşteptări proprii, pe care organizaţia încearcă să le satisfacă. Există un nivel bun de comunicare în cadrul acestor organizaţii, indiferent de direcţie. Multe date sunt analizate iar deciziile bune se iau pe bază de fapte, nu ipoteze. Accentul în astfel de organizaţii cade pe o calitate înaltă a produselor şi există semnale că luptă pentru a satisface aşteptările, dincolo de satisfacerea cerinţelor. Organizaţiile acestui nivel au viziuni asupra viitorului iar misiunile lor sunt adecvate de cele mai multe ori. Îmbunătăţirile există de cele mai multe ori; acestea pot fi mici sau mari iar organizaţia găseşte resursele necesare pentru ele. Planificarea este un aspect important al vieţii organizaţiei.

• Nivelul 5 – Cea Mai Bună Performanţă în Clasă. La acest nivel, organizaţiile realizează benchmarking-uri pentru a-şi demonstra competitivitatea în faţa concurenţei. Procesele organizaţiei sunt integrate puterninc. Viitorul acestor organizaţii este sigur, iar securitatea slujbelor este garantată. Clienţii au o mare încredere în produsele sau serviciile oferite de organizaţie. Fiecare persoană din organizaţie este implicată în procese nu pe bază de constrângeri, ci din conştiinţă. Personalului i se furnizează instruirile necesare la nivel înalt, funcţie de necesităţile specifice. Satisfacerea cerinţelor clienţilor este o practică curentă, iar anticiparea aşteptărilor acestora este o preocupare permanentă. Noile produse sunt realizate după cercetări extinse asupra aşteptărilor iniţiale, devenind în acest fel cerinţe curente pentru organizaţie. Astfel de organizaţii furnizează cele mai bune exemple de cum să manageriezi o afacere, în loc să o conduci.

Vă rugăm să reţineţi că descrierile furnizate mai sus nu sunt incluse în standardul ISO 9004:2000, cu excepţia clasificărilor nivelelor de maturitate... Descrierile respective reflectă doar esenţa studiilor realizate de noi asupra diverselor organizaţii, în corelare cu clasificarea oferită de ISO 9004:2000.