Procesul de certificare. Organisme de certificare.

Uzual, elaborarea şi implementarea unui sistem de mamagement al calităţii ar trebui urmată de certificarea lui, ca recunoaştere a valorii acestuia, nu ca un scop în sine. Observaţi că am folosit expresia "ar trebui" în loc de "trebuie". De ce?! Pot exista sisteme excelente, foarte bine implementate, ce respectă în totalitate cerinţele standardului; cu siguranţă organizaţiile cu astfel de sisteme satisfac cerinţele clienţilor lor şi îşi îmbunătăţesc constant acest sistem. Toate aceste lucruri sunt vizibile de către oricine! Intraţi într-o relaţie de afaceri cu astfel de organizaţii şi vă veţi convinge... Cumpăraţi un produs de la acestea şi veţi avea exact ceea ce v-aţi dorit; produs care vă satiosface nevoile, furnizat într-o relaţir bazată pe încredere şi profesionalism. Managementul de vârf se poate întreba într-o astfel de situaţie: ce de să cheltuim şi alţi bani, cu certificarea sistemului? Îi putem investi în îmbunătăţirea sistemului...

Răspunsurile la întrebarea "este necesară certificarea?" pot veni din mai multe direcţii. Una dintre acestea ar fi: hai să oficializăm (formalizăm) această situaţie (un fel de-a spune, deoarece sistemul şi efectele acestuia sunt deja vizibile către alţii). Alt motiv ar putea fi legislaţia pe care trebuie să o respecte organizaţia, legislaţie în care se cere existenţa certificării sistemului. Dar cel mai important aspect în opinia noastră vizavi de necesitatea certificării ar fi spiritul de recompensare... Certificarea sistemului este recunoaştarea şi recompensa muncii depuse de organizaţie pentru a ajunge la aceasta. Certificarea angajează şi mai mult organizaţia pe direcţia satisfacerii cerinţelor clientului şi a îmbunătăţirii continue.

Citind rândurile de mai sus veţi spune că suntem cumva împotriva certificării. Nicidecum! Susţinem ideea certificării fiecărui sistem de management al calităţii, datorită ultimului argument enunţat: angajamentul şi mai mare al organizaţiei pe calea pe care a pornit. Ceea ce vom face în continuare este să explicăm câteva aspecte legate de procesul de certificare.

Cine realizează certificarea?

Pentru a fi credibil şi a avea valoare, certificatul trebuie emis de o terţă parte, complet independentă şi autorizată sa facă acest lucru. Fiecare guvern al fiecărei ţări a desemnat instituţii care au autoritatea de a autoriza organizaţii să efectueze certificarea. Astfel de instituţii se numesc instituţii de acreditare. Exemple:

• Marea Britanie – UKAS (United Kingdom Accreditation Services);
• USA – ANSI - ASQ National Accreditation Board;
• Belgia – BELCERT (Registration Accreditation Board);
• Austria – BMWA (Federal Ministry for Economic Affairs);
• Cehia – CAI (Czech Accreditation Institute);
• China – CNAB (China National Accreditation Board for Certifiers);
• Franţa – COFRAC (French Comitee of Accreditation);
• Danemarca – DANAK (Danish Accreditation);
• Germania – DAR (German Accreditation Council);
• Malaezia – DSM (Department of Standards Malaysia);
• Mexic – EMA (Mexican Accreditation Entity);
• Spania – ENAC (National Entity for Accreditation);
• Finlanda – FINAS (Finnish Accreditation Service);
• Hong Kong – HKAS (Hong Kong Accreditation Service);
• Brazilia – INMETRO (National Institute of Metrology, Standardization and Industrial Quality);
• Japonia – JAB (Japan Accreditation Board for Conformity Assessment);
• Norvegia – NA (Norwegian Accreditation);
• Irlanda – NAB (Irish National Accreditatin Board);
• Polonia – PCA (Polish Centre for Accreditation);
• Olanda – RvA (Ducth Accreditatin Council);
• Slovenia – SA (Slovenska Akreditacija);
• Elveţia – SAS (Swiss Federal Office of Metrology and Accreditation, Swiss Accreditation Service);
• Canada – SCC (Standards Council of Canada);
• Italia – SINCERT (National System for Accreditation of Certification and Inspection Organisms);
• Slovacia – SNAS (Slovak National Accreditation Service);
• Suedia – SWEDAC (Swedish Board for Accreditation and Conformity Assessment);
• România – RENAR (Asociatia de Acreditare din Romania);
• iar lista poate continua.

Fiecare organizaţie care doreşte să realizeze certificări trebuie să aibă un sistem de management al calităţii, precum şi auditori cu experienţă şi calificări necesare şi trebuie să respecte un set de reguli şi regulamente, atât interne (stabilite de ele însele) cât şi externe (stabilite de standarde internaţionale). Spre exemplu, ISO 19011:2002 stabileşte liniile directoare pentru auditarea sistemelor de calitate şi/sau de mediu, ISO/IAF Guide 62 duratele specifice ale auditurilor, etc. Aceste standarde nu spun cum anume trebuie să se realizeze diferitele lucruri, ci doar solicită şi ghidează realizarea lor. Principiile de audit sunt stabilite în ISO 19011:2002. Fiecare organism de certificare este liber să-şi aleagă industriile pentru care va realiza certificări; pentru aceasta, organismele trebuie să aibă auditori ce au experienţa necesară pentru acele industrii. În continuare prezentăm o listă neexhaustivă a tipurilor de industrii şi a codurilor asociate:

Coduri EA/IAF	Cod NACE	Numere NACE	Descriere EA / IAF
1	A, B	1, 2, 5	Agricultură şi pescuit.
2	C	10, 11, 12, 13, 14	Exploatări miniere şi cariere.
3	DA	15	Produse alimentare, băuturi şi tutun.
4	DB	16, 17, 18	Textile şi produse textile.
5	DC	19	Piele şi produse din piele.
6	DD	20	Lemn şi produse din lemn.
7	DE	21	Hârtie şi produse din hârtie.
8	DE	21.1	Edituri.
9	DE	22.2, 22.3	Tipografii.
10	DF	23.1, 23.2	Prelucrarea cărbunelui şi produse rafinate petroliere.
11	DF	23.3	Combustibil nuclear.
12	DG	24, less 24.4	Chimicale, produse chimice şi fibre.
13	DG	24.4	Industria farmaceutică.
14	DH	25	Produse din cauciuc şi plastic.
15	DI	26, less 26.5 and 26.6	Produse minerale nemetalice.
16	DI	26.5, 26.6	Beton, ciment, etc.
17	DJ	27, 28	Metale de bază şi produse fabricate din metal.
18	DK	29	Echipamente şi maşini.
19	DL	30, 31, 32, 33	Echipamente electrice şi optice.
20	DM	35.1	Construcţii de nave.
21	DM	35.3	Industria aerospaţială.
22	DM	34, 35.2, 35.4, 35.5	Alte echipamente de transport.
23	DN	36	Producţie (neclasificată în altă parte).
24	DN	37	Reciclare.
25	E	40.1	Furnizarea energiei electrice.
26	E	40.2	Furnizarea gazului.
27	E	41, 40.3	Furnizarea apei.
28	F	45	Construcţii.
29	G	50, 51, 52	Comerţ en-gross şi en-detail; repararea motoarelor vehiculelor, motocicletelor şi a bunurilor personale şi casnice.
30	H	55	Hoteluri şi restaurante.
31	I	60, 61, 62, 63, 64	Transport, depozitare şi comunicaţii.
32	J, K	K70, 71	Intermedieri financiare, imobiliare şi închirieri.
33	K	72	Tehnologia informaţiei.
34	K	73, 74.2	Servicii de inginerie.
35	K	74, less 74.2	Alte servicii.
36	L	75	Administraţie publică.
37	M	80	Educaţie.
38	N	85	Activităţi în domeniul sanitar şi social.
39	O	90, 91, 92, 93	Alte servicii sociale.

Dacă un organism de certificare a fost autorizat să realizeze certificări pentru o anumită industrie, certificatul emis de acesta va avea două sigle: cea a organismului de certificare, respectiv cea a organismului de acreditare. Vorbim într-o astfel de situaţie de o "certificare acreditată". Este posibil de asemenea, ca organismul de certificare să realizeze o certificare pentru industrii din afara domeniilor pentru care a obţinut acreditarea. Procesul de certificare în acest caz trebuie să urmeze aceleaşi reguli ca şi în cazul certificării pe un domeniu acreditat. Certificatul emis de această dată va purta doar sigla organismului de certificare, fără sigla organismului de acreditare, aceasta indicând faptul că este vorba de o "certificare neacreditată". Nu înseamnă neapărat că certificatul respectiv nu are importanţă sau însemnătate, deoarece a respectat paşii necesari ca în cazul certificării acreditate.

De ce apar astfel de situaţii? Simplu.. Pentru a obţine acreditarea pe o industrie costă destul de mult, în termeni de bani şi timp. Este foarte posibil, spre exemplu, ca o anumită organizaţie ce a implementat un sistem de management al calităţii să-i ceară unui organism de certificare realizarea certificării, chiar dacă aceasta nu este acredită pe industria respectivă, având ca argument o cerere a clienţilor săi. Ca o paranteză, România ultimilor ani a cunoscut anumite situaţii hilare pe de o parte, dar îngrijorătoare pe de altă parte în care, anumite organisme de certificare "şi-au obţinut" acreditarea pe o industrie în termen de câteva zile sau săptămâni de la primirea unei cereri de certificare pe anumite industrii din partea unor potenţiali clienţi. Uzual, obţinerea noii acreditări ar trebui să dureze mult mai mult. Se ridică o simplă întrebare: ce fel de credibilitate au astfel de organisme de certificare? Ce beneficii reale rezultă din colaborarea cu astfel de organisme?

Să reţinem ideea de bază ce se desprinde din cele de mai sus. Orientarea pentru certificare ar trebui să fie spre organisme de certificare de valoare, ce au în domeniile acoperite de ele indtrustria în care activează organizaţia ce se va certifica. Verificaţi reputaţia organismului de acreditare întâi! Dacă este unul serios, este aproape sigur că toate organismele de certificare ce au fost acreditate de acesta sunt valoroase... În al doilea rând, verificaţi reputaţia şi credibilitatea organismului de certificare cu care aţi dori să faceţi certificarea. Nu vă limitaţi doar la o singură firmă de certificare, ci încercaţi mai multe. Luaţi legătura cu clienţii lor şi întrebaţi-i practic ce au primit în urma banilor care i-au dat. Întrebaţi-i cum s-a procedat atunci când s-au găsit neconformităţi în timpul auditului. Întrebaţi-i câte neconformităţi s-au găsit.

Care ar fi cerinţele pe care ar trebui să le aveţi faţă de organismul de certificare?

Motivul pentru o astfel de întrebare este unul simplu. Dumneavoastră veţi plăti nişte bani pentru certificarea, supravegherile şi recertificarea sistemului. Pentru aceşti bani sunteţi îndreptăţit să primiţi ceva de valoare în schimb, nu doar o hârtie pe care să o afişaţi pe perete. Ceea ce primiţi de la organismul de certificare trebuie să vă ajute cât mai mult.

• Raportarea cu acurateţe a ceea ce găsesc auditorii pe parcursul auditurilor. Nu este cazul să alegeţi un organism de certificare doar pentru că are un nume cunoscut, iar pe cealaltă parte auditorii săi vă vor ascunde sau vor deforma realităţile descoperite.
• Frecvenţa şi durata auditurilor de supraveghere trebuie să fie adecvate specificului organizaţiei dvs. Ghidul IAF sugerează faptul că auditurile de supraveghere ar trebui să aibă o durată de aproximativ o treime din durata auditului iniţial de certificare, pe parcursul unui an, iar în cadrul unui ciclu de certificare de trei ani, toate procesele sistemului de management trebuie auditate cel puţin o dată. Pentru organizaţii mari, frecvenţa auditurilor de supraveghere ar trebui să fie semestrială. Frecvenţa supravegherilor pentru organizaţiile mici ar trebui să fie anuală, dar totuţi, o frecvenţă semestrială vă va aduce mai multe foloase. Motivaţia este una simplă: frecvenţa semestrială a auditurilor de supraveghere vă poate da informaţii mai rapide despre felul în care funcţionează sistemul de management. Să luăm un exemplu: frecvenţa auditurilor de supraveghere este anuală. După orice audit de supraveghere apare fenomenul de relaxare a sistemului de management. Cu cât durata de timp până la următoarea supraveghere este mai mare, cu atât relaxarea sistemului poate, şi de cele mai multe ori va fi mai mare. Aceasta poate conduce chiar la apariţia unor disfuncţii majore în sistem, disfuncţii ce vor fi corectate mult mai greu, cu costuri financiare, materiale şi de timp mai mari. Costurile acestea sunt mult mai mari decât costul unui audit de supraveghere efectuat o dată la şase luni.
• Felul în care auditorii realizează auditurile. Auditorii de terţă parte nu au voie să dea sfaturi privind felul în care să fie rezolvate neconformităţile găsite de ei. Treaba lor este doar să le raporteze, revolzarea fiind responsabilitatea dvs. Să analizăm următorul exemplu: la un audit de supraveghere, auditorul vă spune cum să rezolvaţi neconformităţile. La următorul audit, vine un alt auditor şi găseşte că ceea ce tocmai aţi implementat reprezintă o neconformitate. Cine este de vină? Puteţi intra într-o polemică cu cel de-al doilea auditor, spunându-i că ceea ce a găsit este ca urmare a sfaturilor date de primul auditor, coleg de breaslă de-al său. Aproape sigur că cel de-al doilea auditor îşi va susţine punctele de vedere, iar dvs. vă alegeţi cu noeconformitatea şi cheltuielile aferente de implementare a sfaturilor iniţiale. Mai mult de atât, dacă cel de-al doilea auditor, în intenţia sa "de a vă ajuta", vă dă sfaturi noi, pe care le luaţi de bune şi le implementaţi, iar la un alt audit de supraveghere se dovedeşte că iarăşi nu este bine? Evident, se ajunge într-o situaţie de-a dreptul jenantă. De aceea, trebuie să aveţi mare grijă atunci când alegeţi organismul de certificare, pe baza felului în care aceasta realizează auditurile...
• Costurile ascunse legate de certificare, supraveghere şi recertificare. Sunt anumite organisme de certificare care consideră normală taxarea dvs. pentru dreptul de a folosi certificatul emis. Ele acoperă acest lucru sub umbrela legii copyright-ului. Evident că este legal, dar cât de moral este acest lucru? În plus, contractele sunt atât de "subţiri" sau ambigui încât aproape sigur veţi fi pasibil de a plăti mai mult, pentru lucruri mărunte. Reţineţi că în principul, organismele de certificare de mărime mijlocie nu practică taxarea suplimentară a dvs. pentru dreptul de utilizare a certificatului emis...
• Contracte clare şi bine documentate. Unele organisme de certificare emit contracte foarte simple. Acestea acoperă în mod tradiţional aspectele legate de părţile contractante, o scurtă declaraţie privind obiectul contractului, o parte foarte mare legată de aspectele financiare ale contractului, câteva clauze finale şi zona de semnături. Evitaţi pe cât puteţi astfel de organisme de certificare!!! Reţineţi că aveţi mai multe drepturi decât are organismul de certificare! Însă aceste drepturi trebuie să fie incluse în mod clar în contract, altfel va fi dificil pentru dvs. să luptaţi în justiţie, în principal datorită interpretării standardelor de auditare. Căutaţi acele organisme de certificare care vă oferă contracte clare, ce conţin detalii specifice privind drepturile şi obligaţiile pe care le aveţi dvs. faţă de organismul respectiv, dar şi acesta faţă de dvs. Astfel de contract ar trebui să includă procedurile de apel la care aveţi dreptul, în cazul unor dispute legate de audituri, dar nu numai.
• Contracte care prevăd atât consultanţa cât şi certificarea. Am văzut astfel de contracte în România, în care era stipulat în acelaşi contract faptul că firma respectivă va efectua atât consultanţa necesară proiectării sistemului cât şi certificarea acestuia!!! În primul rând, este ilegal, deoarece standardul de auditare cere independenţa completă a auditorilor. Dacă o firmă de certificare vă va sugera aumiţi consultanţi sau invers, puteţi fi sigură că aţi intrat pe un teren minat, în care veţi plăti mult mai mult faţă de ceea ce primiţi în schimb. Atâta timp cât imparţialitatea nu este asigurată, rezultatele auditurilor efectuate de organismul de certificare nu vor fi obiective; practic, este o schemă de a-i îmbogăţi pe alţii, pe seama dvs.
• Rapoartele de audit ce vă sunt înaintate. După cum am menţionat mai înainte, plătiţi o firmă, pentru a primi ceva în schimb. În opinia noastră, nu este îndeajuns să parcurgeţi procesul de auditare; ar trebui să primiţi un raport complet de audit, cât de detaliat posibil, astfel încât să înţelegeţi şi dvs. foarte clar justificarea concluziilor de audit. Unele organisme de certificare se limitează la a vă da planul de audit, lista cu participanţi la şedinţele de deschidere şi închidere a auditului, rapoartele de neconformitate şi sumarul auditului. Ar fi bine dacă aţi primi şi raportul detaliat al auditului efectiv.

Vă sugerăm să acordaţi o mare atenţie asupra aspectelor semnalate mai sus, atunci când alegeţi oranismul de certificare.

• Sunt de evitat firmele de consultanţă care declară că au un parteneriat cu un anumit organism de certificare. Este mai mult decât clar că sistemele realizate de astfel de firme sunt dedicate satisfacerii "gusturilor" auditorilor organismului de certificare, mult mai mult decât ar trebui. Interesele organizaţiei sunt pe planul doi sau mai jos. Organismele de certificare respective încalcă principiul independenţei necesare pentru a efectua audituri de aşa cum trebuie.
• Am văzut multe organizaţii care au plătit sume mari de bani către organismul de certificare în schimbul "oh, sunteţi atât de buni" - chiar dacă sistemele respective erau de-a dreptul slabe sau
• "Nu vă faceţi grji, înţelegem că sunteţi ocupaţi în această perioadă, şi de aceea, vă vom trimite rapoartele de audit fără să realizăm efectiv auditul".
• Un alt exemplu este: "am găsit multe neconformităţi, dar nu prea vrem să vi le dăm pe toate în mod oficial...", ceea ce înseamnă "mituieşte-mă cumva...".
• Evitaţi semnarea de contracte de certificare "pe loc" sau "în fugă". Luaţi contractul şi citiţi-l bine. Puneţi înterbări pentru fiecare nelămurire pe care o aveţi, oricât de mică ar fi ea. Nu vă lăsaţi intimidaţi de contractele ce au deja semnătura şi ştampila din partea organismului de certificare. Nu semnaţi contracte pe care nu le-aţi înţeles, bazându-vă pe angajamentul verbal al organismului de certificare de genul "nu vă faceţi griji, o scoatem la capăt, fără doar şi poate", sau "nu vă faceţi griji de ceea ce e scris în contract, pentru că vom face în aşa fel încât să fie bine".
• Ar trebui să deveniţi suspicios atunci când cineva de la organismul de certificare vă face o vizită şi începe să facă aprecieri (de cele mai multe ori pozitive) la adresa dvs. sau a sistemului pe care îl aveţi, înainte de a se ajunge la formalizarea relaţiei. Astfel de situaţii indică faptul că acel organism de certificare este mai axat pe a vă lua banii, decât pe a face o treabă bună, încercând să vă flateze sau să vă asigure că totul este în regulă.