Studii privind Satisfacţia Clienţilor

Este evident că o organizaţie nu poate exista fără clienţii săi. Dar este de ajuns ca organizaţia să aibă clienţi, fără să cunoască în ce măsură aceştia sunt (ne)mulţumiţi, care sunt aşteptările lor? Răspunsul este NU! Din acest punct de vedere, standardul ISO 9001:2000 plasează clientul în centrul universului. Clauza 8.2.1 Satisfacţia Clientului cere organizaţiei să monitorizeze informaţiile de la client, privind percepţia sa asupra felului în care organizaţia a satisfăcut cerinţele. Putem înţelege de aici că măsurarea satisfacţiei clienţilor este una dim metodele de determinare a performanţei sistemului de management al calităţii.

Sub standardul ISO 9001:2000, orice ar face organizaţie, este necesar ca ea să îndeplinească cerinţele clientului, în situaţia în care acestea au fost definite şi acceptate de ambele părţi în prealabil. Este important pentru organizaţie să ştie cât de bine a performat în faţa clientului, cât de mulţumit este clientul, având ca referinţă ceea ce s-a convenit iniţial. Astfel de studii pot ajuta managerii organizaţiei să îmbunătăţească relaţia organizaţie - client în două direcţii: reducerea costurilor de operare şi sporirea satisfacţiei clientului.

Nu este cazul să discutăm mai mult despre reducerea costurilor de operare. Cine nu-şi doreşte o organizaţie care să funcţioneze foarte bine, cu costuri minime de operare?! Cât despre creşterea satisfacţiei clientului, există un beneficiu direct: parteneriatul dintre organizaţie şi client. Organizaţiile cu cel mai mare succes şi-au transformat clienţii în parteneri. Aceasta reprezintă o abordare superioară a conceptului "client".

Astfel, fiecare organizaţie trebuie să fie preocupată de studiile privind satisfacţia clienţilor; mai mult, satisfacţia acestora trebuie determinată. Rezultatele obţinute în urma unor astfel de studii trebuie să fie elemente de intrare pentru manageri, pentru stabilirea acţiunilor ulterioare. Studiile privind satisfacţia clientului ar trebui să răspundă la următoarele întrebări:

• care este percepţia generală a clientlui asupra organizaţiei;
• ce nu funcţionează cu trebuie în relaţia organizaţie - client;
• cât de bine sunt satisfăcute cerinţele clientului;
• care sunt aşteptările clientului;
• cât de valoroasă este interfaţa dintre organizaţie şi client;
• iar lista de întrebări poate continua.

Răspunsurile la întrebările de mai sus pot ghida acţiunile viitoare ale managerilor. Exemplele prezentate mai sus nu sunt singurele care există. După cum este cazul, aceste elemente principale pot fi divizate în subcomponente, pentru a se compila o mai bună înţelegere. Noi subiecte pot fi adăugate, de asemenea...

Russell România (ISO 9000 Consulting) a dezvoltat, testat şi validat metodologii pentru determinarea satisfacţiei clientului. Acestea sunt dezvoltate pentru sectoarele de activitate cele mai uzuale, şi pot fi adaptate pentru elemente particulare. Unul din punctele forte ale acestor metodologii se referă la posibilitatea de diminuare a gradului de subiectivism al răspunsurilor oferite de clienţi.

Sfatul final al specialistului: concentraţi-vă asupra clientului, măsuraţi satisfacţia sa (aceasta fiind echivalent cu depăţirea cerinţei de monitorizare stipulată în standardul ISO 9001:2000), încercaţi să îmbunătăţiţi satisfacţia clientului şi scădeţi costurile operaţionale ori de câte ori este posibil...

Un exemplu de grafic dintr-un raport privind satisfacţia clientului este inclus mai sus în acest articol. Acesta foloseşte o metodă uzuaă, destul de larg răspândită printre practicieni. Mai jos sunt incluse rezultatele parţiale dintr-un alt studiu, în care s-a realizat o analiză mult mai amănunţită. Scopul studiului a fost să se determine cât de des este satisfăcut clientul, respectiv care sunt şansele de a eşua în a satisface clientul.